Il Customer Journey (viaggio del cliente) è la sequenza di esperienze e interazioni che una persona attraversa dalla prima presa di consapevolezza di un bisogno fino all’acquisto, e spesso anche oltre, nella fase di fidelizzazione. Mappare questo percorso permette alle aziende di capire dove e come il proprio brand entra in contatto con il potenziale cliente, e di ottimizzare ogni punto di contatto per migliorare l’esperienza complessiva.
Le fasi del customer journey
Il modello classico prevede tre fasi principali. Nella fase di Awareness il cliente realizza di avere un bisogno o un problema. Nella fase di Consideration valuta le opzioni disponibili, confronta soluzioni e cerca informazioni. Nella fase di Decision sceglie e acquista. Molti modelli aggiungono una quarta fase, quella di Retention, che riguarda il post-acquisto, la soddisfazione e la probabilità di tornare ad acquistare o di raccomandare il brand.
Touchpoint e canali
In ogni fase del percorso il cliente entra in contatto con il brand attraverso touchpoint diversi: un annuncio sui social, un articolo trovato su Google, una recensione online, il sito, un’email, una conversazione con il servizio clienti. Mappare il customer journey significa identificare tutti questi touchpoint, capire quali sono più rilevanti in ogni fase e garantire un’esperienza coerente su ciascuno di essi, in linea con un approccio omnichannel.
Customer journey map
La customer journey map è lo strumento visivo con cui si rappresenta questo percorso. Include le fasi, le azioni del cliente, i canali usati, le emozioni prevalenti e i punti di frizione o insoddisfazione. Costruirla richiede ricerca qualitativa (interviste, osservazione) e quantitativa (dati analytics). Una mappa accurata diventa uno strumento prezioso per i team di marketing, prodotto e customer service per lavorare in modo coordinato sull’esperienza del cliente.
